Darum geht’s
📱 Komplizierter Anbieterwechsel im Mobilfunk
💳 Hakeliger Bestellprozess & Fehlgeschlagene Zahlungsarten (Klarna)
📞 Nutzlose, automatisierte Support-Hotlines
🛑 Fehlerhaftes Online-Portal & unbrauchbare Kundennummern
🔄 Unbürokratische Rufnummernmitnahme (”Opt-out”) beim alten Anbieter (fraenk)
💡 Überraschende technische Lösung: Digitale Umprogrammierung der bestehenden SIM-Karte
👿 Katastrophaler Kundenservice & eine “User Experience aus der Hölle”
Links
Verbraucherzentrale: Handyvertrag gekündigt – so nehmen Sie Ihre Rufnummer mit
Finanztip: Der große Mobilfunk-Vergleich – Handytarife effektiv finden
Vollständiges Transkript
Ich habe über die Jahre verschiedenste Mobilfunkanbieter ausprobiert. Ich bin jemand, der immer mal wieder wechselt, jetzt allerdings länger nicht, weil ich einen gefunden habe, mit dem ich offensichtlich sehr zufrieden bin. Außerdem bin ich dazu übergegangen, Handykäufe und Mobilfunkvertrag voneinander zu trennen, was sich für mich sehr bewährt hat. Das führt dazu, dass ich für mich selber länger nicht gewechselt bin. Für andere mache ich sowas aber eigentlich immer mal wieder, weil es nicht immer ganz einfach ist.
Und dass es nicht so ganz einfach ist, habe ich jetzt selber einmal mehr erlebt. Aber so kompliziert wie es diesmal war, war es bisher noch nie. Deswegen habe ich das Gefühl, dass es wirklich am konkreten Anbieter liegt, mit dem ich bisher noch nie das Vergnügen hatte. Ich möchte ihn hiermit einfach überhaupt nicht empfehlen. Ich werde den Anbieter nicht nennen, aber er fängt mit „Klill“ an und hört mit „Mobil“ auf. Es ist einfach ein Weg von einer Hölle in die nächste gewesen. Ich möchte das hier einmal kurz skizzieren und somit für die Nachwelt konservieren, wie nervig und hakelig dieser ganze Vorgang war.
Man hätte schon bei der Bestellung ein bisschen alarmiert sein müssen, weil schon das echt unnötig hakelig war. Ich habe die Bestellung drei- oder viermal gemacht, weil es immer an irgendwas gescheitert ist. Es ging dann irgendwann um die Bezahlmethode, und das lief fast notwendigerweise über Klarna oder PayPal. Nun hat aber derjenige, für den ich das gemacht habe, weder Online-Banking noch PayPal. Da er kein PayPal hat, habe ich Klarna angeklickt, weil ich dachte, das soll ja sowieso über Bankeinzug laufen und müsste irgendwie über Klarna gehen. Geht aber nicht. Der normale Vertrag läuft zwar via Bankeinzug, aber was nicht funktioniert, ist die Anzahlung. Die Anzahlung muss man über Online-Banking machen, was der Kollege eben nicht hat. Da habe ich mich jedes Mal ein bisschen verklickt, bis ich endlich geschnallt hatte, was ich anklicken muss, damit das funktioniert. Letzten Endes lief die Anzahlung dann über mein Konto. Wichtig ist ja nur, dass es funktioniert, aber ich fand es schon ein bisschen unnötig kompliziert und auch schlecht erklärt.
Es war dann auch so, dass nach dem ersten Scheitern nicht ersichtlich war, ob ich jetzt eine Bestellung getätigt habe oder nicht. Da stand halt eine Auftragsnummer. Es wurde tatsächlich eine Nummer für diesen Vorgang vergeben, und dann geht man ja normalerweise davon aus, dass auch in irgendeiner Weise eine Bestellung ausgelöst wurde. Weil man hinterher nicht mehrere Verträge und Handys parallel haben möchte, habe ich versucht, die Herrschaften nochmal zu kontaktieren, um das abzuklären. Das habe ich telefonisch versucht, denn die Online-Variante funktionierte nicht. Die Online-Variante funktioniert übrigens bis heute nicht. Ich habe es bis heute nicht hinbekommen, dort einen Online-Account anzulegen, den man aber zum Beispiel für Supportanfragen braucht. Das ging in dem Moment auch nicht, was man noch verzeihen kann: Wenn kein richtiger Vertrag zustande gekommen ist, legen sie halt keinen Account an. Das kann ich irgendwo nachvollziehen. Es wäre aber nett, wenn man dann eine andere Möglichkeit hätte. In dem Fall konnte ich nur bei der Bestellhotline anrufen. Die konnten mir aber auch nicht richtig helfen. Sie sagten mir nur: „Wenn da weiter nichts steht, dann ist der Auftrag gar nicht zustande gekommen oder storniert. Schreiben Sie zur Sicherheit nochmal eine E-Mail, dass es bitte storniert ist, und machen Sie es einfach nochmal neu.“
Okay, das habe ich dann so gemacht. Es funktionierte erst beim dritten oder vierten Versuch – vielleicht waren es auch fünf. Jedenfalls musste ich diese Bestellung mehrmals in den Sand setzen und wiederholen. Da war ich schon ein bisschen mit den Nerven am Ende, weil ich noch nie einen derart hakeligen Bestellprozess erlebt habe. Das lag an einer nicht besonders geschickten Implementierung der Klarna-Geschichte, schlechter Kommunikation und der speziellen Situation, dass derjenige kein Online-Banking hat. Das möchte ich dem Provider nicht direkt vorwerfen, das ist heutzutage ein Spezialfall, bei dem man mit Unannehmlichkeiten rechnen muss. Trotzdem fand ich es albern und dachte: Meine Fresse, wie sehr kann man sich gegen Kundschaft wehren? Zwischen dem dritten und vierten gescheiterten Versuch habe ich nochmal gegoogelt, ob man nicht irgendwo ein vergleichbares Angebot findet. Dummerweise war dieser Tarif einfach sowas von günstig, dass ich gesagt habe: „Scheiß drauf!“ Da war ein Unterschied von 100 oder 150 Euro. Da beiße ich in den sauren Apfel und gehe die Extrameile.
Irgendwann hat die Bestellung funktioniert. Ich habe drei Kreuze gemacht und dachte, dann ist ja soweit alles geritzt. Ich sollte mich schwer irren. Die Lieferung kam schnell an, das funktionierte alles, da kann man nicht meckern. Die nächste Herausforderung war die Übertragung der alten Rufnummer. Der alte Vertrag lief noch eine Weile, deswegen konnte das nicht sofort passieren, sondern erst später. Es liefen dann fast einen Monat lang zwei Verträge parallel, was ich verschmerzbar finde. Dann habe ich die alte Nummer fristgerecht gekündigt und die Übertragung beim neuen Anbieter angefragt. Zur Antwort bekam ich, dass der alte Vertrag erst gekündigt werden muss. Vielleicht hatte ich ihn falsch gekündigt oder es vergessen, keine Ahnung, halb so wild.
Der alte Anbieter heißt fraenk, und da geht die Kündigung über ein paar Klicks in der App. Darüber macht man alles. Es gibt nichts Besseres, ganz ehrlich. Die verkaufen nur keine Handys. Ansonsten hätte ich jederzeit fraenk empfohlen, womit ich preis-leistungstechnisch sehr, sehr zufrieden bin. Ich habe da aktuell 62 GB im D1-Netz für einen Zehner im Monat. Die haben das Datenvolumen einfach schon wieder um 5 GB hochgesetzt, ohne dass es mehr kostet. Das war ein kurzer Werbeblock, ich kriege kein Geld dafür, aber ich bin gerne bei dem Laden. In diesem Fall musste es eben ein Vertrag sein, wo ein Handy mit drin ist und das Ganze möglichst günstig ist.
Bei fraenk war das Kündigen eine Lachnummer. Das hat mir vor Augen geführt, wie verschieden das sein kann. Bei den einen machst du alles mit ein paar Klicks, selbst wenn du nicht mehr Kunde bleiben willst – die machen es dir sowas von einfach. Und bei den anderen muss man Klimmzüge machen, um überhaupt Kunde werden zu dürfen. Dann musste ich erneut die Übertragung beim neuen Anbieter beantragen und den ganzen Vorgang neu starten. Man muss dazu wieder irgendwelche wilden Nummern eintragen: die SIM-Kartennummer – also nicht die Rufnummer, sondern diese absurde Nummer –, davon die letzten sechs Ziffern, das Geburtsdatum und eine relativ lange Latte an Sachen. Das habe ich gemacht.
Dann kam als Antwort, man müsse erst ein sogenanntes Opt-out für die Rufnummer beim alten Anbieter einholen. Also wieder in die fraenk-App. Dort habe ich formlos über den Chat geschrieben, dass ich dieses Opt-out für die Rufnummernübertragung brauche. Ich war langsam genervt und habe mich kurzgefasst. Zurück kam sofort: „Ja, klar, habe ich angeklickt. Dem neuen Anbieter müssen Sie jetzt einfach nur dies und dies sagen.“ Diese Informationen wurden über das Formular des neuen Anbieters sowieso mit abgefragt. Ich war skeptisch, ob das funktioniert, aber ich hatte keine andere Wahl. Also zurück in das Formular des neuen Anbieters, die ganzen bescheuerten Nummern wieder eingetippt – und dann ging das einfach durch. Warum kann der eine Anbieter das so schön smooth und unbürokratisch regeln, während man sich beim anderen die ganze Zeit nur verärgert fragt: „Was macht ihr hier mit mir?“ Die, von denen man weg will, sind kooperativer als die, zu denen man hin will.
Der Teil funktionierte dann also. Wir warteten auf eine neue SIM-Karte, denn so kennt man das ja: Man ändert seine Rufnummer und bekommt eine neue SIM-Karte. Wir warteten, aber sie kam nicht. Sie kam auch an dem Tag nicht, als die alte SIM-Karte abgeschaltet wurde. Ich war genervt und wollte den Support anfragen, ob wir jetzt noch wochenlang warten müssen. Das ist gar nicht so einfach. Auf der Website findet man keine E-Mail-Adresse, man muss sie eher googeln. Ich hätte es am liebsten telefonisch geklärt, weil ich nur wissen wollte, ob die Karte morgen kommt oder ob etwas schiefgegangen ist. Das hätte man telefonisch sehr schnell klären können. Aber die haben in dem Sinn keine Telefonnummer. Sie haben zwar eine, aber da kommt eine Bandansage, die bittet, die Telefonnummer einzutippen, um die es geht. Ich dachte mir: Leute, es geht um den Wechsel einer Rufnummer! Gebe ich jetzt die alte oder die neue ein? Ich habe beide probiert, beides hat nicht funktioniert. Ich habe es sogar mit dem Festnetz probiert, weil ich dachte, es liegt an den fehlenden Tastentönen beim Handy. Keine Nummer kam durch. Die Hotline gibt dir genau zwei Chancen, die Rufnummer einzutippen, schmeißt dich dann kommentarlos raus und empfiehlt dir nonchalant, den Online-Support zu bemühen.
In den komme ich ja aber nicht rein! Es scheitert daran, dass die Kundennummer mit dem Account nicht zu kombinieren ist. Man kann sich einloggen, aber dann sieht man nur ein Eingabefeld, in das man die Kundennummer eintragen soll. Ich habe die Kundennummer in mindestens drei Varianten vorliegen: mal mit Buchstaben vorne, mal hinten, mal nur als Nummer. Ich weiß bis heute nicht, welche Variante korrekt ist, aber alle drei funktionieren an dieser Stelle nicht. Es ist einfach nicht möglich, sich einen Account anzulegen. Wenn man das nicht kann, kann man weder die App nutzen noch sich für den Online-Support einloggen. Ich habe das dann abgeschrieben, nachdem ich sämtliche Varianten der Kundennummer, die Bestellnummer und noch andere sinnlose Nummern, mit denen sie mich zugeschüttet haben, ausprobiert hatte.
Also habe ich nach einer E-Mail-Adresse gegoogelt. Ich habe in der E-Mail erklärt, dass der Online-Support nicht funktioniert, und gefragt, was nun mit der neuen SIM-Karte ist. Sie haben erfreulicherweise noch am selben Tag geantwortet. Nicht reagiert haben sie auf das Problem mit dem Online-Support. Das haben sie einfach ignoriert, was ich wirklich frech fand. Ich habe das ja nicht aus Jux reingeschrieben. Als Antwort haben sie einen Anhang mitgeschickt – eine HTML-Datei, was ich schon mal grenzwertig finde. Ich habe sie angeklickt und es war einfach eine alte E-Mail mit dem Tracking-Link. Ich dachte, da sehe ich, wo die SIM-Karte ist. Aber da stand, das Paket sei schon im April geliefert worden. Das war das Handy und die erste SIM-Karte! Das wusste ich, das war ja gar nicht meine Frage.
Ich wollte antworten. Fun Fact: Einfach auf „Antworten“ klicken geht nicht, dann landet man bei einer No-Reply-Adresse. Oben in der Mail stand aber eine Vorgangsnummer. Geil, richtig kundenfreundlich! Ich habe diese Vorgangsnummer kopiert, eine neue E-Mail aufgemacht und gefragt, was das soll. Ich bin sachlich geblieben, habe aber angemerkt, dass sich jegliche Kommunikation mit dieser Firma wie ein Spießrutenlauf anfühlt. Ich habe noch einmal klargemacht: „Das war der Tracking-Link zu dem Handy, das längst da ist. Meine Frage war: Wann kommt die neue SIM-Karte mit der übernommenen Nummer?“
In Ermangelung dieser neuen Karte dachte ich, ich probiere mal, ob die erste SIM-Karte noch funktioniert. Ich baute die SIM-Karte ins Handy ein, und ein, zwei Minuten später kam eine SMS: „Wir haben Ihre Rufnummer übertragen. Sie sind jetzt unter der alten Nummer erreichbar.“ Es wird also nicht jedes Mal eine neue SIM-Karte gepresst. Die SIM-Karte bleibt die gleiche, es ändert sich einfach nur die Rufnummer. Wie cool, dass sowas geht! Es versöhnt mich nur nicht mit der Tatsache, dass sie mir das in ihrer Support-Antwort nicht einfach geschrieben haben. Hätten sie mir gesagt, dass die ursprüngliche SIM-Karte jetzt mit der alten Nummer funktioniert, hätte ich mich nicht aufgeregt.
Langer Rede, kurzer Sinn: Ich habe noch nie auch nur ansatzweise einen so komplizierten Vorgang von Anfang bis Ende erlebt. Man muss echt drum betteln, Kunde werden zu dürfen. Das Angebot war extrem konkurrenzlos günstig, sodass ich nicht daran vorbeikam. Aber angefangen bei dieser bescheuerten Bestellarie bis hin zu diesem Nicht-Support... Die Support-Leute wissen einfach nicht, was sie tun. Ich bin positiv überrascht, dass das Telefonieren und das Internet jetzt trotzdem laufen. Aber Leute, das ist doch nicht euer Ernst! Wie kann man sich so gegen neue Kunden wehren und sie so hinter die Fichte führen, dass man schon am Anfang keine Lust mehr hat, Kunde zu sein? Die Technik funktioniert nicht, man hat keinen Account für Rechnungen oder Optionen. Das war von Anfang bis Ende eine User Experience aus der Hölle. Ich fühle mich nachhaltig verscheißert. Ich finde es voll gut, dass die bisherige SIM übernommen wird. Aber Leute, dann kommuniziert das doch an irgendeiner Stelle!
Wow, einfach wow. Und von mir eine klare Nicht-Empfehlung, auch wenn ich den Namen trotzdem nicht nennen möchte.
